کیفیت ،مدیریت کیفیت و هزینه های کیفیت (به صورت خلاصه)

 

کیفیت ،مدیریت کیفیت و هزینه های کیفیت:

کیفیت یعنی درجه یا میزان برتری و یا مزیت

کیفیت از نظر عملیاتی یعنی هرچیزی که انتظارات مشتریان را برآوره کند.

کیفیت از نظر جامعه کنترل کیفیت آمریکا((ASQC یعنی کل ویژگیهای محصول یا خدمت که زمان خرید موجب رضایتمندی مشتری می گردد.

کیفیت از 2بخش مجزا تشکیل می شود:

1.کیفیت طراحی یعنی چقدر ویزگیها و و خصوصیات محصول ، نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده می نماید.تفاوت بین ویژگیهای طراحی شده محصول و ویژگیهای مورد نظر مشتریان بخشی از کل بهای کیفیت می باشد .البته از دست دادن مشتریان نیزبهای فرصتی است که مربوط به بهای کیفیت می باشد.

2.کیفیت عملکردتفاوت بین ویژگیهای طراحی شده محصول با عملکرد واقعی محصول می باشد. بهای عملکرد کیفیت بهایی است که بمنظور برآورده ساختن سطح مورد تقاضای مشتریان از عملکرد محصول یا خدمات تحمل می شود.

  بهای کیفیت مخارج انجام شده بمنظور پیشگیری از تولید محصول فاقد کیفیت مطلوب و مخارجی که در اثر تولید اینگونه محصولات تحمل می شوندو به 2دسته قابل مشاهده (بهایی که از دفاتر حسابداری قابل استخراج است شامل بهای ÷یشگیری ،ارزیابی شکست داخلی و خارجی )و پنهان(هزینه از دست رفته ناشی از کیفیت ضعیف محصول که باعث از دست رفتن مشتری و کاهش سهم بازار می شود) تقسیم می شود.

درجهت مدیریت کیفیت گفتنی است که شرکتها با استفاده از استراتژی رهبری یا تمایز به موقیت دست نمی یابند و ناگزیر به استفاده از استراتژی تقابل خواهندبود که براین اساس شرکتها بایستی خود را درگیر رقابت با رقبا کنند .به نظر آقای کوپر استراتژی تقابل با مفهومی با عنوان مثلث بقا در ارتباط است و شرکت بایستی سعی کند تا محصول خود را باکیفیت بالا،کارکرد بالا و قیمت پایین به مشتریان عرضه کند و بایستی بین این 3محور موازنه ایی برقرار کرد چون اغلی کیفیت و بها در یک راستا حرکت نمی کنند.همچنین در جهت مدیریت کیفیت بایستی جنبه های 4گانه کارت ارزیابی متوازن نیز مدنظر قرار گیرند بعنوان مثال در خصوص جنبه مشتریان و معیارهای غیرمالی مثلا(زمان واکنش به مشتری،نرخ تحویل بموقع محصول به مشتری،تاخیر در تحویل به مشتری،تعدادشکایات مشتریان،درصدمشتریان با رضایت بالا و سهم از بازار)بررسی شود و مثلا از جنبه یادگیری و رشد (آموزش بیشتر به کارکنان ،تجربه و صلاحیت مهندسان،گردش و جابجایی کارکنان ورضایت کارکنان )نیز مورد نظر قرار گیرد.

درنهایت مدیریت کیفیت باعث محاسبه بهای کیفیت می شود که مزایایی بشرح ذیل دارد:

1.بهای کیفیت نظر مدیریت را به کیفیت ضعیف محصولمعطوف می نماید

2.بهای کیفیت معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد کیفی شرکت است

3.سنجش بهای کیفیت برای مقایسه منفعت و بهای برنامه های متفاوت بهبود کیفیت در سازمان سودمند است. تشکر از آقای مسعود شریفی نیا